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KPI ENGAGEMENT

Revoluciona la Gestión

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Con las experiencias de:

Introducción

Parece evidente ligar la gestión contact center, o la gestión relación cliente, con el uso de indicadores, puesto que pocas actividades tienen a su disposición tal cantidad de datos.

Sin embargo, ¿extraemos, tratamos, analizamos y empleamos adecuadamente toda esta información disponible?

Con la Guía de ICR "KPI Engagement: Revolución en la gestión" aprenderás a utilizar los indicadores para medir la satisfacción del cliente y diferentes métricas para mejorar la gestión de tu empresa y lograr una mayor eficacia en tu contact center.

Centraremos el objetivo del documento en provocar a mandos intermedios y directores, moverles hacia una reflexión disruptiva, un giro en puntos de vista, que permita encontrar “inspiraciones” sobre otras formas de hacer, otros modos de abordar las posibilidades que ofrecen los KPIs para “revolucionar la gestión” relación cliente.

Descubre un punto de vista diferente utilizando la medición de la satisfacción del cliente y otros indicadores clave que los clientes te ofrecen para descubrir todas las posibilidades de mejora que la gestión por KPIs es capaz conseguir."

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Ángel Vázquez García

Angel Vázquez García, Socio Director de eCUSTOMER, es Ingeniero Industrial por la UPM, Executive MBA por el IE, Doctorando en Economía en la UAH y Programa Superior en Marketing Digital por ICEMD/ESIC. Ha sido director general y director de departamentos de servicio al cliente en empresas como ONO, Pelayo, Sitel o See Tickets. Dirige la edición Online del Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente en ICEMD/ESIC, es miembro del jurado de los Premios Fortius y socio fundador de la AEERC.



El autor

Inputs desde la gestión real

El empleo de KPIs en la gestión diaria nos ha permitido a través del análisis de los canales, conocer las preferencias del cliente y tomar decisiones sobre la implantación de nuevas tecnologías, en concreto de forma especial en el ámbito chat bot.

La principal dificultad nos la encontramos en horas de desarrollo empleadas por los equipos de IT. Y en estos momentos, nuestro principal reto en la gestión de KPIs se encuentra en conseguir una mayor adecuación a los canales de comunicación preferidos por los clientes.

Alicia Ortega

Herènia Casas

Customer Experience Manager

Schibsted Spain

Managing Director

Tudespensa.com

Enlazamos los KPIs con los objetivos estratégicos de la compañía a través de los OKR. Los Objectives and Key Results, son los que establecemos a medio plazo para lograr crecimiento y mejora en los diferentes ámbitos como la experiencia de cliente, la eficiencia o la rentabilidad, entre otros.

Los KPIs se aplican en la gestión de la mejora continua a través de proyectos clave enfocados, el seguimiento frecuente y el co-working entre varios equipos de la organización.

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